Sarah Armas (Amadeus): «Siempre hay una persona detrás de cada cosa que se comunica»

por | Uncategorized

Uno de los pilares clave de una comunicación interna efectiva es la escucha activa. Conocemos el caso de Amadeus.

La escucha activa es una de las habilidades sociales más importantes, también en las empresas. Este proceso psicológico implica varias funciones cognitivas, como la percepción, la atención y la memoria, hoy posibles de trasladar al ámbito laboral, tal y como relata Sarah Armas, responsable de bienestar, seguridad y diversidad de Amadeus. Todo un reto que están superando con nota en esta organización global, con más de 18.000 empleados en todo el mundo, y que ha multiplicado sus canales de contacto en la última década.

La escucha activa crea confianza, motiva, identifica problemas y mejora el bienestar de los empleados. Ahora veremos el cómo.

La escucha activa: un proceso bidireccional

La escucha activa es un elemento esencial para fortalecer la comunicación interna en Amadeus.

  • Para lograrlo, el primer paso fue lograr que todos y cada uno de sus canales de comunicación pasaran a ser bidireccionales. Para ello, desde el portal de comunicación interna, los comunicados, servicios de primeros auxilios o comunicados, incluyen sencillas herramientas para iniciar un diálogo. Como señala Sarah Armas, detrás de cada cosa que se comunica, hay una persona detrás para escuchar al empleado.
  • En aras de generar un clima de confianza, también optaron por expresarse en un tono más cercano, menos formal, incluso empleando emoticonos.
  • Crearon un grupo de Primeros Auxilios para la salud mental. Una iniciativa internacional que Amadeus ha sabido exportar con éxito. Este grupo está formado por voluntarios que reciben formación específica para:
    • Detectar e identificar situaciones que pueden desencadenar en problemas de salud mental.
    • Saber escuchar de manera activa sin juzgar.
    • Intervenir en situaciones de crisis o extremas y derivar con el profesional adecuado.

Aunque esta iniciativa de bienestar mental en la primera línea no fue concebida como un canal de escucha activa, se ha demostrado como «una herramienta más amigable. Este contexto permite dar a conocer un problema laboral o personal que, de manera natural, los empleados no incluirían en una encuesta, pero que sin embargo sí contarían a un compañero en un café«, explica Armas.

De la escucha a la acción

  • Unificar la información recabada en los canales de escucha para monitorizar, analizar y gestionar. Así podremos identificar y diagnosticar los puntos críticos de la organización.
  • Desarrollar sistemas de feedback 360º.
  • Incorporar plataformas de comunicación colaborativas que facilitan la interacción y el intercambio de ideas entre los miembros del equipo, fomentando así la escucha activa.
  • Y, lo más importante, trasladarlo a las nuevas iniciativas de bienestar a impulsar a corto plazo.
Sarah Armas escucha activa